Urban, популярный британский стартап, который позволяет клиентам находить самозанятых массажистов, которых можно заказать для посещения клиентов на дому, был назван в ходе расследования предполагаемого злоупотребления со стороны нелицензированных внештатных терапевтов.
Стартап привлек 35,7 млн долларов от инвесторов, среди которых Felix Capital, Passion Capital, London Co-Investment Fund, ангелы из сети выпускников Гарвардской школы бизнеса и другие. Первоначально запущенный в 2014 году под названием «Городской массаж», стартап оседлал волну сервисов, подобных Uber, гиг-экономики, где поставщика услуг можно было забронировать через приложение, и они волшебным образом прибыли.
Но на прошлой неделе стартап был процитирован в статье BBC, в которой описывалась практика предполагаемых сексуальных посягательств со стороны массажистов на дому. В частности, в новостях не предполагается, что Урбан причастен к нападению, но упоминаются два разных случая — один из которых был вынесен обвинительным приговором в суде — когда рассматриваемые терапевты рекламировались и заказывались через Урбана.
В одном из таких случаев в отчете BBC подробно описывается, как платформа медленно реагировала на жалобу: через три года после того, как клиент подал заявление в полицию и сообщил об этом терапевте Урбану, BBC все еще могла найти его профиль на сайте. сайт. (С тех пор он был удален.)
Похоже, что это были не единичные случаи. Отдельно TechCrunch также поговорил с другой женщиной, которая утверждает, что подверглась нападению со стороны городского массажиста. Она также сказала, что все еще может видеть терапевта на платформе, несмотря на то, что сообщила об инциденте Урбану. (Она предпочла не описывать свой опыт в этой истории.)
Город — далеко не единственный способ, с помощью которого потребители могут найти и забронировать массажистов. Би-би-си заявила, что «узнала о десятках женщин, которые подверглись сексуальному насилию со стороны массажистов в своих собственных домах». Но с двумя случаями, упомянутыми в истории, возникшими из сеансов, забронированных на платформе Urban, это высвечивает проблему, которая сохраняется на ряде рынков гиг-экономики: слишком часто операторы платформы попадают в ловушку недобросовестных игроков, использующих платформу, поднимая вопросы о том, насколько эффективны его процессы проверки.
В нем также освещаются проблемы, характерные для велнес-индустрии в Великобритании, особенно в отношении массажистов и того, как они регулируются. В соответствии с действующим законодательством Великобритании, массажистам не требуется ни лицензия, ни какое-либо формальное обучение, чтобы начать заниматься массажем. Существует один аккредитованный реестр практикующих врачей, но списки являются добровольными, а это означает, что многие терапевты не фигурируют в нем.
Кроме того, только некоторые местные советы требуют, чтобы помещения, предлагающие массажную терапию, имели лицензию на ведение бизнеса, которая может быть отозвана в случаях, когда могут быть поданы жалобы на их практику. В любом случае, это не распространяется на массажистов, которые могут посещать дом. Проще говоря, по крайней мере в Великобритании любой может претендовать на звание профессионального массажиста.
В отчете BBC рассказывается, как женщина по имени Тейлор (имя изменено) утверждала, что заказала массаж на дому в приложении Urban в октябре 2019 года. обзоры
Тейлор рассказала Би-би-си, что массажист совершил серьезное сексуальное насилие над ней во время сеанса, о чем впоследствии сообщили Урбану и полиции, которые позже прекратили расследование из-за отсутствия доказательств.
Урбан сказал, что удалит терапевта с платформы, но женщина заявила, что профиль терапевта все еще доступен через две недели.
Затем BBC News обнаружила, что его профиль все еще был виден спустя три года после инцидента. Он был удален только после того, как BBC связалась с Урбаном.
Урбан говорит, что клиенты не могут записаться к терапевту, на которого была подана жалоба, несмотря на то, что его профиль виден.
Представитель Urban сказал TechCrunch: [BBC] В статье говорится о длительной задержке перед тем, как профиль деактивированного терапевта был удален из приложения. Хотя доступ практикующего к платформе был отозван сразу после получения жалобы и дальнейших назначений не было, его профиль все еще был виден, если у вас было его имя или уникальная ссылка. Это была наша ошибка, и она не соответствует высоким стандартам, которые мы установили для себя в Urban. 21 июня мы пересмотрели приложение и веб-сайт, чтобы при деактивации все онлайн-присутствие практикующего в Urban было удалено».
Урбан сказал нам, что терапевты должны пройти тщательную проверку, в том числе проверку DBS, которая была введена в 2019 году, и настаивают на том, что лишь небольшая часть их заказов привела к жалобе. Фирма заявила, что все жалобы рассматриваются серьезно и расследуются.
Так почему же потребовалось так много времени, чтобы ввести эту проверку DBS, поскольку Urban был запущен в 2014 году?
Представитель Urban сказал в ответ: «Мы постоянно совершенствуем наши протоколы доверия и безопасности в отсутствие регулирования. Это улучшило протоколы доверия и безопасности в отрасли, и мы видим, что другие платформы следят за нашими достижениями».
TechCrunch спросил Урбана о том, какие меры безопасности применяются в сценарии, когда профиль терапевта-мужчины может иметь сотни положительных отзывов просто потому, что женщины слишком боятся заявить о себе.
Представитель Urban сказал TechCrunch: «Пользователи не обязаны оставлять оценку, и если кто-то захочет сделать конфиденциальный отчет, наша команда здесь, чтобы поддержать их».
Хотя теоретически для занятий массажем в Великобритании не требуется лицензии, Урбан сказал, что они проходят другие виды проверки:
«Все специалисты, которые присоединяются к нашей платформе, проходят строгий процесс проверки, включая проверку DBS, оценку, проверку квалификации на соответствие минимальному стандарту уровня 3, признанному в Великобритании (BTEC, ITEC и т. д. — мы не принимаем никого на короткие курсы), страховой чек, удостоверение личности и право на работу, а также соответствие требованиям COVID», — сказал представитель. Пользователи могут запросить квалификацию для любого терапевта, забронированного на платформе.
В дополнение к этому, он также предоставляет услуги поддержки, добавил представитель. «У нас есть надежная система поддержки. Сюда входят как внутренние, так и внешние комитеты по доверию и безопасности, которые информируют о наших процессах и процедурах рассмотрения жалоб, а также группу обеспечения качества. Мы тесно сотрудничаем с полицией, и наше партнерство с The Survivor’s Trust дает нам образование и рекомендации по политике предотвращения».
Урбан сказал, что количество жалоб, связанных с любым ненадлежащим поведением, исторически составляет 0,02% от всех бронирований, что дает условному «рейтингу безопасности» 99,98%.
В Google Ads Урбан утверждает, что получил более миллиона бронирований. Простая математика показывает, что 0,02% от миллиона составляет 200, хотя нет никаких предположений, что это точное количество серьезных жалоб и не отражает характер жалобы.
Что касается уровня жалоб 0,02%, представитель Urban прокомментировал: «Мы классифицируем «жалобы» как любое сообщение о событии, включая сообщения клиента или практикующего врача о наводящем на размышления поведении или нападении. Некоторые инциденты будут необоснованными. Большинство этих инцидентов возникает из-за наводящего на размышления поведения клиентов, а не из-за жалоб на практикующих врачей».
Урбан сказал, что это не позволяет терапевтам отправлять сообщения клиентам вне приложения. «Это противоречит нашей политике. Мы призываем всех пользователей общаться только через приложение», — сказал представитель.
Компания также отметила, что внедрила внутренний процесс обучения сотрудников службы поддержки клиентов тому, что является сексуальным насилием, а что нет.
«У нас политика абсолютной нетерпимости к любому поведению, которое заставляет кого-либо чувствовать себя огорченным, неудобным или запуганным, даже в тонкой или «незначительной» форме», — сказал представитель. «Мы являемся серебряным аккредитованным работодателем, информированным о травмах, что признает обучение, которое мы проводим, чтобы обеспечить деликатное рассмотрение инцидентов и поддержку сотрудников».
Urban говорит, что будет «приветствовать» усиление регулирования массажной индустрии, но вызывает вопрос, как это будет выглядеть.
«В физиотерапии и остеопатии существуют центральные руководящие органы, такие как HCPC и GosC, посредством которых жалобы регистрируются по всей отрасли, что может привести к дисквалификации практикующего врача. Мы поддерживаем такие меры для массажной индустрии», — сказал представитель. Урбан добавил, что «продолжает наш диалог с правительством и министром по теме введения регулирования в отрасли». Urban — единственная коммерческая организация, настаивающая на этом».
Споры
Это не первый раз, когда Урбан вызывает споры.
В 2018 году TechCrunch сообщил, что у него произошла утечка всей базы данных клиентов, оставив свою базу данных ElasticSearch, размещенную в Google, в сети без пароля.
Это позволяло любому читать сотни тысяч записей о клиентах и сотрудниках. Любой, кто знал, где искать, мог получить доступ, отредактировать или удалить базу данных. Урбан отключил базу данных после того, как TechCrunch связался.
Утечка выявила более 309 000 пользовательских записей, включая имена, адреса электронной почты и номера телефонов. Одна пользовательница, пожелавшая остаться неназванной, заявила, что раскрытие данных было «серьезным нарушением» ее конфиденциальности. Среди записей были тысячи жалоб от работников на их клиентов, касающихся сексуальных домогательств.
В то время исполнительный директор Джек Танг заявил в своем заявлении: «Урбан рассматривает это как вопрос крайней срочности. Мы проинформировали ICO и предпримем все другие соответствующие действия, в том числе в отношении данных и коммуникаций».
Инвесторы Урбана
TechCrunch связался с инвесторами Urban, чтобы попросить их прокомментировать эту историю.
Passion Capital прислал нам это заявление:
«Это ужасно, когда на кого-то нападают, и даже одна жертва — это слишком много. Как инвесторы в Urban с 2014 года, мы всегда гордились тем, что поддерживаем компанию в ее миссии по обеспечению здоровья большего числа людей на их работе или дома, но особенно благодаря ведущим в отрасли протоколам доверия и безопасности для клиентов. Любой профессионал на городской платформе должен пройти проверку DBS, оценку и минимальный стандарт уровня 3, признанный в Великобритании, среди других критериев. Несмотря на то, что предстоит еще много работы (особенно по всему сектору в целом), и мы всегда стремимся к дальнейшим улучшениям, уровень несчастных случаев в компании составляет 0,02%, что является свидетельством ее приверженности безопасности клиентов».
Представитель Firestartr отправил TechCrunch следующее заявление: «Как ранние посевные инвесторы в Urban с Passion Capital, мы всегда поощряли компанию внедрять передовые методы для обеспечения безопасности и благополучия как терапевтов, так и клиентов дома. Однако мы не можем комментировать дальше, потому что Firestartr не занимал пост директора в компании и не участвовал ни в каких усилиях на уровне совета директоров по решению этой темы».
Представитель ADV сказал: «Сексуальные преступления — это ужасные преступления, и мы опечалены этими утверждениями. Как компания, мы невероятно серьезно относимся к любым обвинениям такого рода. Мы также ожидаем, что наши инвестируемые компании будут относиться к этим вопросам с такой же серьезностью».
Мы также запросили комментарии у других ведущих инвесторов по раундам финансирования Urban. Felix Capital ссылается на заявления Урбана в СМИ. BNF Capital не ответил на момент публикации.
Бывший массажист Urban Космин Тудоаче в прошлом году был приговорен к пяти годам тюремного заключения за изнасилование женщины, заказавшей его услуги через приложение Urban.
Женщина, с которой мы говорили, которая утверждает, что урбанский терапевт совершил сексуальное насилие (Урбан отрицает, что нападение имело место), рассказала TechCrunch, что из-за своего опыта она больше не допускает мужчин в свой дом без кого-либо еще: «Я больше не делаю этого. 121 тренировка с моим тренером по фитнесу-мужчиной, и в моей компании по уборке дома есть предупреждение о том, что я не могу иметь уборщиков-мужчин. Это коренным образом повлияло на мою жизнь в долгосрочной перспективе», — сказала она.